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SLA berechnen: Service Level für Reinigung

Q: Wie berechne ich die SLA-Erfüllung?

SLA-Erfüllung (%) = (Bestandene Kontrollen ÷ Gesamtkontrollen) × 100. Bei 94 von 100 bestandenen Kontrollen: 94% Erfüllungsgrad. Alternativ: Ist-Qualitätspunkte ÷ Soll-Qualitätspunkte × 100.

Q: Was ist ein Malus im Reinigungsvertrag?

Ein Malus ist ein vertraglich vereinbarter Abzug bei SLA-Unterschreitung. Typisch: 300–500 € pro Prozentpunkt Abweichung. Bei 3% unter Ziel also 900–1.500 € Abzug von der monatlichen Vergütung.

Q: Welches SLA-Ziel ist realistisch?

95–97% sind marktüblich für Unterhaltsreinigung. 98%+ erfordert überdurchschnittlichen Aufwand. Unter 90% deutet auf systematische Probleme hin. Das Ziel sollte zum Preis passen.

Q: Wie hoch sollte der Malus sein?

Typisch 5–15% des monatlichen Auftragsvolumens als maximaler Malus-Deckel. Einzelsätze: 200–500 €/% bei kleinen Aufträgen, 500–2.000 €/% bei großen. Der Malus muss spürbar, aber nicht existenzbedrohend sein.

Q: Gibt es auch Bonus-Regelungen?

Ja, viele moderne Verträge kombinieren Malus und Bonus. Bonus typisch bei Übererfüllung des SLA um > 2%. Bonus-Satz meist 50% des Malus-Satzes. Motiviert den Dienstleister zur Qualitätsverbesserung.

Die SLA-Erfüllung ergibt sich aus: (Ist-Qualität ÷ Soll-Qualität) × 100. Bei Unterschreitung greift die Malus-Regelung: Abweichung (%) × Malus pro Prozentpunkt (€). Der kostenlose CERTISCAN SLA-Rechner berechnet Erfüllungsgrad, Malus und Bonus in einem Schritt.

Alles was Sie über SLA-Berechnung im FM wissen müssen

SLA-Grundlagen

Ein Service Level Agreement (SLA) definiert messbare Qualitätsstandards zwischen Auftraggeber und Dienstleister. Im Facility Management umfasst es:

Funktion	CERTISCAN	Excel	Papier-Protokoll
SLA-Berechnung	Automatisch	Formeln nötig	Manuell
Malus/Bonus	Nicht enthalten	Nachträglich	Nachträglich
Reinigungsnachweise	QR-Code-basiert	Nicht integriert	Papier-Checkliste
Trend-Analyse
Fotodokumentation
Revisionssicherheit
Multi-Standort
Kosten	Auf Anfrage	0 €	0 €

Leistungsbeschreibung: Was wird gereinigt, wie oft, in welcher Qualität

Messmethode: Wie wird die Qualität gemessen (Stichproben, Kontrollen, Beschwerden)

Schwellenwerte: Ab wann gilt ein SLA als erfüllt/nicht erfüllt

Konsequenzen: Malus bei Unterschreitung, optional Bonus bei Übererfüllung

Berechnung im Detail

SLA-Erfüllung (%) = (Bestandene Kontrollen ÷ Gesamtkontrollen) × 100

Abweichung = SLA-Ziel (%) − Ist-Qualität (%)

Malus = Max(0, Abweichung) × Malus pro Prozentpunkt (€)

Bonus = Max(0, Ist − Ziel) × Bonus pro Prozentpunkt (€) [optional]

Netto-Auswirkung = Bonus − Malus (kann positiv oder negativ sein)

Typische SLA-Stufen

≥ 98%: Exzellent – Bonus-Bereich, Vertragsverlängerung wahrscheinlich

95–97%: Standard – SLA erfüllt, kein Malus

90–94%: Warnung – Malus greift, Nachbesserungsplan erforderlich

85–89%: Kritisch – Eskalation, Sonderkündigung möglich

** 5% = 1.000 €/%

Malus/Bonus: Malus bei Ziel. Motiviert zur Übererfüllung. Typisch: Bonus = 50% des Malus-Satzes

Pauschal-Malus: Fester Betrag bei Unterschreitung, unabhängig vom Ausmaß. Beispiel: 2.000 € wenn < 95%

Qualitätsmessung

Stichprobenkontrollen: 10–20% der Reinigungsflächen werden regelmäßig kontrolliert

Bewertungssystem: Punkte pro Kriterium (Boden, Oberflächen, Sanitär, Mülleimer)

Fotodokumentation: Mängel mit Foto und Zeitstempel festhalten

CERTISCAN QR-Code-Nachweise: Standardisierte Reinigungs-Checklisten mit Foto und Zeitstempel; ausgewertet wird die Frequenz-Erfüllung, keine Qualitätsnote

Praxistipps

SLA-Ziele realistisch setzen – 100% ist nicht erreichbar

Messverfahren vor Vertragsbeginn gemeinsam definieren

Mindestens monatliche SLA-Auswertungen (CERTISCAN Dashboard)

Malus-Beträge in Relation zum Auftragsvolumen setzen (typisch 5–15%)

Bonus-Regelung aufnehmen – motiviert den Dienstleister zur Qualitätsverbesserung

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Häufige Fragen

Wie berechne ich die SLA-Erfüllung?

SLA-Erfüllung (%) = (Bestandene Kontrollen ÷ Gesamtkontrollen) × 100. Bei 94 von 100 bestandenen Kontrollen: 94% Erfüllungsgrad. Alternativ: Ist-Qualitätspunkte ÷ Soll-Qualitätspunkte × 100.

Was ist ein Malus im Reinigungsvertrag?

Ein Malus ist ein vertraglich vereinbarter Abzug bei SLA-Unterschreitung. Typisch: 300–500 € pro Prozentpunkt Abweichung. Bei 3% unter Ziel also 900–1.500 € Abzug von der monatlichen Vergütung.

Welches SLA-Ziel ist realistisch?

95–97% sind marktüblich für Unterhaltsreinigung. 98%+ erfordert überdurchschnittlichen Aufwand. Unter 90% deutet auf systematische Probleme hin. Das Ziel sollte zum Preis passen.

Wie hoch sollte der Malus sein?

Typisch 5–15% des monatlichen Auftragsvolumens als maximaler Malus-Deckel. Einzelsätze: 200–500 €/% bei kleinen Aufträgen, 500–2.000 €/% bei großen. Der Malus muss spürbar, aber nicht existenzbedrohend sein.

Gibt es auch Bonus-Regelungen?

Ja, viele moderne Verträge kombinieren Malus und Bonus. Bonus typisch bei Übererfüllung des SLA um > 2%. Bonus-Satz meist 50% des Malus-Satzes. Motiviert den Dienstleister zur Qualitätsverbesserung.

Wie oft sollte die SLA-Qualität gemessen werden?

Stichproben: 2–4× pro Monat pro Standort. Auswertung: monatlich. Großobjekte: wöchentliche Kontrollen. CERTISCAN ermöglicht tägliche QR-Code-basierte Reinigungsnachweise; ausgewertet wird daraus die Frequenz-Erfüllung, keine Qualitätsnote.

Was passiert bei dauerhafter SLA-Unterschreitung?

Üblicherweise: 1–2 Monate Nachbesserungsfrist, dann Eskalation (Geschäftsführer-Gespräch). Bei > 3 Monaten unter 90%: Sonderkündigungsrecht. Vertragsklauseln vorher klar definieren.

Wie dokumentiere ich SLA-Messungen prüffest?

Datum, Uhrzeit, Prüfer, Standort, Bewertungskriterien, Ergebnis und ggf. Fotos dokumentieren. CERTISCAN protokolliert die durchgeführten Reinigungen revisionssicher (QR-Scan, Zeitstempel, Fotos, SHA-256-Siegel); eine Qualitätsbewertung nach Prüfkriterien erfasst es nicht.

Wie hilft CERTISCAN beim SLA-Management?

CERTISCAN erfasst jede Reinigung per QR-Code, berechnet daraus die Frequenz-Erfüllung je Kunde und Standort, zeigt den Monatstrend und dokumentiert alles revisionssicher. Malus/Bonus rechnet es nicht. Preis auf Anfrage.

Was ist der Unterschied zwischen SLA-Berechnung und SLA-Tracking?

SLA-Berechnung ermittelt den aktuellen Erfüllungsgrad und die finanzielle Auswirkung. SLA-Tracking verfolgt die Entwicklung über Zeit und zeigt Trends. CERTISCAN zeigt den Frequenz-Erfüllungsgrad je Kunde/Standort und dessen Monatstrend; die finanzielle Auswirkung rechnet es nicht.

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